Po Lecie z prawem autorskim, na stronie Krzywicka.pl rozpoczynam Jesień z e-commerce! Wrzesień, październik i listopad poświęcę zagadnieniom związanym z prawnymi aspektami sprzedaży w Internecie – cykl rozpoczynamy od absolutnej podstawy, czyli od tego, jak w ogóle rozpocząć sprzedaż w sieci.
W tym artykule omówię główne zagadnienia, które warto wziąć pod uwagę najlepiej zanim jeszcze podejmiesz się sprzedaży w Internecie – na przykład, jak sprzedawać w sieci legalnie i co zrobić, żeby sklep online działał, podczas gdy Ty śpisz spokojnie. Jeśli Twój sklep już funkcjonuje, potraktuj ten wpis jako check-listę; upewnij się, że wszystkie te zagadnienia są Ci znane, a jeśli dostrzeżesz coś nowego, skorzystaj i zaktualizuj swoje działania – na to nigdy nie jest za późno!
Dlaczego warto zadbać o prawną stronę sprzedaży w Internecie?
Prawne aspekty e-commerce są ważne nawet wtedy, gdy nie planujesz sprzedawać produktów fizycznych. Motywację do tego, by zatroszczyć się przynajmniej o prawidłowo przygotowany i dopasowany do rodzaju prowadzonego biznesu regulamin sklepu online oraz o zgodną z przepisami politykę prywatności, może stanowić kilka kwestii.
Po pierwsze – spokój. Dobrze skonstruowane dokumenty powiązane ze sklepem internetowym oznaczają zabezpieczenie pewnej, stabilnej sytuacji. Jeżeli masz je poprawnie przygotowane i znasz zapisy, które zawierają, możesz spać spokojnie – nie powinny Cię zaskoczyć problemy, z którymi muszą sobie radzić przedsiębiorcy, którzy nie mają takiego zabezpieczenia. Regulamin i polityka prywatności są tarczą Twojego sklepu, więc nie możesz pozwolić na to, żeby były dziurawe.
Na braku tej tarczy Twój sklep może ucierpieć z dwóch stron – technicznej i wizerunkowej. Serwisy oferujące pośrednictwo w płatnościach najprawdopodobniej wyszukują słowa-klucze, na przykład dotyczące prawa do odstąpienia od umowy – jeśli w dokumencie brakuje odpowiednich zapisów, możesz mieć problemy z podpięciem różnych form płatności.
Klienci również są coraz bardziej świadomi swoich praw i tego, co powinno znaleźć się w regulaminie sklepu – co prawda czytają go przede wszystkim w razie pojawienia się problemów, ale ich negatywne doświadczenia z procedurami obsługi klienta (czyli również z niejasnościami czy brakami w regulaminie) mogą odbić się na ogólnej opinii o sklepie.
Kilka tygodni temu spotkała mnie nieprzyjemna sytuacja – zrobiłam (nie pierwsze!) zakupy przez Internet w firmie kreującej się na markę prestiżową. Nie otrzymałam zamówienia, miałam problemy w kontakcie z obsługą klienta, a finalnie dowiedziałam się, że zapisy o prawie do odstąpienia od umowy są zupełnie inne w regulaminie sklepu i w praktyce, prezentowanej przez pracowników. To doświadczenie sprawiło, że chociaż wcześniej nie odbierałam sklepu negatywnie, nie będę już w przyszłości jego klientką.
[mailerlite_form form_id=4]
Jak zatem sprzedawać w Internecie legalnie?
Do legalnej sprzedaży w sieci musisz się przygotować. Swoim klientom, którym często udzielam konsultacji, radzę zawsze przygotowanie mapy sprzedaży. To dokument – na przykład w formie mapy myśli – który pozwala dokładnie określić sprzedawany produkt, formy sprzedaży, płatności, planowane promocje czy uprawnienia klienta w sklepie. Sporządzić możesz go tylko Ty – bo najlepiej wiesz, jak wygląda Twój plan na działanie sklepu, a przyda się na przykład prawnikowi, który będzie opracowywał dla Ciebie regulamin czy politykę prywatności. Mapa sprzedaży będzie zbierała niezbędne dane i stanowiła check-listę w czasie tworzenia dokumentów.
Decydując się na współpracę z prawnikiem warto wybrać osobę, która zna specyfikę Twojego produktu – jeśli zajmujesz się produktami elektronicznymi, to Twój prawnik powinien mieć pojęcie o plikach cookies czy narzędziach marketingowych, a jeśli Twoją niszą są na przykład ręcznie robione zabawki – przyda Ci się ktoś, kto zna się na atestach.
Do sprzedawania w Internecie musisz podchodzić całościowo – istotny jest nie tylko regulamin sklepu, ale również mailing wysyłany klientom, check-boxy (o ich roli dowiesz się więcej w czasie jesieni z e-commerce), stopka sklepu czy tak zwany guzik zakupowy. Dobrą praktyką jest korzystanie z jednego, sprawdzonego doradcy – dokumenty sklepu tworzone przez kilka niezależnych od siebie osób często są jak sklejony chaotycznie obrazek, którego elementy nie pasują do siebie.
Legalnej sprzedaży w Internecie poświęciłam też całe video szkolenie, na które – całkowicie za darmo! – możesz zapisać się przez kliknięcie w ten link. W ramach szkolenia dostaniesz dostęp do materiałów video, które przybliżą Ci dokładniej kwestię legalnej sprzedaży w sieci.
Najczęściej popełniane błędy w sprzedaży online
Niezależnie od tego, w jakiej branży działasz i co chcesz sprzedawać w swoim sklepie online, jest kilka kardynalnych błędów, które powtarzają się często i których łatwo możesz uniknąć. To między innymi:
- brak określenia, kim – pod względem prawnym – jest Twój klient – w świetle prawa można wyróżnić dwa typy klientów, którzy mogą trafić do Twojego sklepu: konsumenci i przedsiębiorcy. To rozróżnienie jest istotne, ponieważ ustawodawca nie traktuje konsumenta i przedsiębiorcy tak samo. W sprzedaży b2b (business to business, przedsiębiorca przedsiębiorcy) oba podmioty – sprzedający i kupujący – są równi. Kupujący przedsiębiorca, który na przykład będzie chciał wrzucić zakup w koszty i będzie oczekiwał faktury VAT, ma węższy zakres uprawnień niż zwykły konsument, o którego – jako sprzedawca – musisz się bardziej „zatroszczyć”.
- Kopiowanie regulaminów od innych sprzedających – to bardzo zła praktyka, która prowadzi do tego, że w dokumentach panuje chaos. Musisz pamiętać, że zapisy, które są potrzebne w przypadku sprzedaży przez wielki koncern odzieżowy nie muszą znaleźć się w regulaminie sklepu małego rękodzielnika i odwrotnie – a żeby swobodnie dokonywać zmian w zapisach regulaminów i innych dokumentów, trzeba mieć dużą wiedzę w temacie.
- Ukrywanie lub złe oznaczanie sprzedającego – regulamin w istocie jest pewnym wzorcem umownym, więc musi być w nim poprawnie określone, kto jest sprzedającym. Nie możesz ukrywać swoich danych – nawet jeśli firma działa „na męża/ciocię/babcię”.
- Regulamin swoje, praktyka swoje – regulamin i inne dokumenty powstają między innymi po to, żeby regulować praktykę działań w sklepie. Nie może dochodzić do sytuacji, że zapisy regulaminu i faktyczne działania będą rozbieżne – tak, jak było to w przypadku moich ostatnich zakupów. Regulamin powinien też określać postępowanie w różnych, często występujących przypadkach – na przykład, jeżeli dopuszczasz rezygnację z udziału w kursie, który sprzedajesz, musisz określić między innymi: do kiedy można zrezygnować, czy kupujący ponosi wtedy jakąś opłatę, w jaki sposób zostaną zwrócone wpłacone środki, itd.
- Kreatywne guziki sprzedażowe – kreatywność to oczywiście mile widziana cecha w biznesie, ale nie w każdym przypadku. Tworząc sklep, na przykład w postaci landing page (tzw. strony lądowania), może kusić Cię dodanie przycisku „Chcę spełnić marzenie!” czy „Chcę jeść zdrowo!” – musisz pamiętać, że taki guzik może pojawić się tylko w ramach pierwszej zachęty do zakupu. Pole kierujące do sprzedaży musi zawierać informację „kupuję i płacę” – tak, żeby klient wiedział, z czym wiąże się jego kliknięcie – z zakupem z obowiązkiem zapłaty.
To tylko podstawa zagadnień dotyczących sprzedaży online – inne, bardziej zaawansowane tematy będę omawiać przez kolejne tygodnie w ramach Jesieni z e-commerce, więc zachęcam Cię do śledzenia bloga oraz mojego Instagrama! Jeżeli masz do mnie jakieś pytania, skontaktuj się! Informacje o tym, jak to zrobić, znajdziesz w zakładce Kontakt.
